NPS模式驱动海信持续增长前10月利润增长71
NPS是NetPromoterScore的简称,意为用户“净推荐值”,基于顾客忠诚度分析指标;NPS结果可以直接反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿。2013年起海信将NPS理论转化为管理体系,全面导向用户思惟。
潘超杰是海信NPS管理的主管,他有一项重要的职能,就是将不同类别的用户声音分发给上到团体总裁下到普通员工的各个层面,每一年600多万条用户的声音要通过他的手传递给不同的部门,终究构成改良措施。
“重要的录音最多听过2000屡次。”潘超杰说,这套管理体系的最大特点,就是将用户体验有效嵌入了包括产品计划、制造、质量、销售、服务等全流程的各个环节,推动各环节与用户需求的主动交互、问题本源追溯和自主改良。“研发是产品的‘先天’质量。”刘文忠说,从用户的抱怨中找到机会,在研发的环节预控质量,终究赢得的是口碑,更是企业的未来。
在工业和信息化部近期公布的2015年全国质量标杆名单上,“海信集团有限公司实行基于诚信与用户净推荐值的质效双升管理方法的经验”入选典型经验,在产品研发与实现、供应链计划管理、智能制造、国际化品牌